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第一講：窗口服務(wù)人員需要具備的服務(wù)意識
一、病患眼中的最好服務(wù)
要善解人意
要無微不至
缺乏服務(wù)意識的表現(xiàn)
服務(wù)意識的本質(zhì)
二、影響醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的因素
可靠性
響應(yīng)性
保證性
移情性
有形性
三、醫(yī)院文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
規(guī)范服務(wù)
科學(xué)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)
禮貌服務(wù)
熱情服務(wù)
四、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀規(guī)范
準(zhǔn)時到崗
掛牌服務(wù)
態(tài)度和藹
使用規(guī)范化服務(wù)用語
服務(wù)主動熱情
第二講：醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)人員形象禮儀規(guī)范（講授+現(xiàn)場指導(dǎo)與練習(xí)）
一、儀容規(guī)范
發(fā)型發(fā)式
面容要求
肢部要求
個人衛(wèi)生
二、表情規(guī)范
微笑服務(wù)訓(xùn)練
注意眼神交流
三、工作裝規(guī)范
基本著裝規(guī)范
醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范
西裝和裙裝的穿著規(guī)范
形象禮儀規(guī)范指導(dǎo)：形象展示與著裝點(diǎn)評
四、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)人員坐姿訓(xùn)練
不受歡迎的坐姿
規(guī)范的坐姿
五、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)人員手勢訓(xùn)練
服務(wù)中的常見手勢
規(guī)范化服務(wù)手勢
手勢的禁忌
第三講：醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)人員日常交往禮儀（講授+現(xiàn)場指導(dǎo)與練習(xí)）
一、影響溝通效果的因素
聲音、肢體語言
態(tài)度、情緒信心
二、提問技巧訓(xùn)練
開放式提問訓(xùn)練
封閉提問訓(xùn)練
三、關(guān)心技巧訓(xùn)練
四、聆聽技巧訓(xùn)練
五、醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)人員服務(wù)語言訓(xùn)練
文明禮貌用語
主動相迎用語
常用認(rèn)同語句
常用贊美語句
常用復(fù)述語句
服務(wù)溝通標(biāo)準(zhǔn)句型
結(jié)束時使用的文化
醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀課程總結(jié)
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