一、開(kāi)篇，為什么要以客戶(hù)思維為導(dǎo)向（轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)）

1、課程大定向（團(tuán)建環(huán)節(jié)）

2、危機(jī)與學(xué)習(xí)（互動(dòng)：獅子與羚羊）

3、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念的分類(lèi)：四大支柱與客戶(hù)服務(wù)理念的提出

4、新經(jīng)濟(jì)（VUCA)時(shí)代客戶(hù)滿(mǎn)意度呈現(xiàn)的四個(gè)層次（客戶(hù)服務(wù)舉例，互動(dòng)驗(yàn)證學(xué)員意見(jiàn)）

5、客戶(hù)忠誠(chéng)度培養(yǎng)核心公式：滿(mǎn)意度=體驗(yàn)-期望（客戶(hù)服務(wù)案例：海底撈、胖東來(lái)）

6、新經(jīng)濟(jì)（VUCA)時(shí)代客戶(hù)忠誠(chéng)度培養(yǎng)的核心理念:服務(wù)

7、什么是服務(wù)意識(shí)？（國(guó)內(nèi)最早客戶(hù)服務(wù)案例：海爾創(chuàng)名牌）

8、為什么要以客戶(hù)思維為導(dǎo)向？?jī)?nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)理念，全員營(yíng)銷(xiāo)理念

9、新經(jīng)濟(jì)（VUCA）時(shí)代企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)金三角：內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、外部營(yíng)銷(xiāo)、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)

二、贏在信任之市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念、層次、案例展示及操作要點(diǎn)

1、營(yíng)銷(xiāo)在公司地位的演變

2、營(yíng)銷(xiāo)4P，4C理論

3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)4P到7P

4、營(yíng)銷(xiāo)觀念發(fā)展比較，生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷(xiāo)觀念、營(yíng)銷(xiāo)觀念

三、贏在信任之親和感建立與溝通技巧提升

1、大客戶(hù)銷(xiāo)售人員四大煩

2、大客戶(hù)采購(gòu)流程和銷(xiāo)售流程

3、客戶(hù)組織分析5步法

4、為何我們會(huì)被客戶(hù)“忽悠”？如何防止

5、線(xiàn)人在哪里？線(xiàn)人為什么會(huì)幫我們？（討論）

6、采購(gòu)組織成員、角色及立場(chǎng)分析

7、客戶(hù)采購(gòu)組織分析圖

8、找到關(guān)鍵人

9、建立與客戶(hù)的信任度

10、第一印象的建立-親和感

11、溝通重要技能-寒暄-贊美

12、客戶(hù)深度接納我們的理由

13、售前心理應(yīng)用之NLP感官分類(lèi)及特點(diǎn)

視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型

14、售前心理應(yīng)用之NLP感官分類(lèi)及應(yīng)對(duì)技巧

四、贏在信任之深度客戶(hù)信任建立與客戶(hù)溝通心理分析

1、“鷹、羊、狐、驢”四型性格初探。

2、如何針對(duì)不同性格顧客進(jìn)行針對(duì)性銷(xiāo)售，不同性格類(lèi)型顧客的接觸方法及要求（人以群分，物資類(lèi)聚）：

3、四型性格分析CSMP（力量型、和平型、完美型、活潑型）測(cè)試

4、四型性格分析CSMP（力量型、和平型、完美型、活潑型）詳解及不同銷(xiāo)售場(chǎng)景的應(yīng)用。

1）四型性格理論基礎(chǔ)及性格輪廓。

2）力量C型性格特點(diǎn)及顯著特征

3）力量C型性格顧客在銷(xiāo)售溝通中應(yīng)用。

4）活潑S型性格特點(diǎn)及顯著特征

5）活潑S型性格顧客在銷(xiāo)售溝通中應(yīng)用。

6）完美M型性格特點(diǎn)及顯著特征

7）完美M型性格顧客在銷(xiāo)售溝通中應(yīng)用。

8）和平S型性格特點(diǎn)及顯著特征

9）和平S型性格顧客在銷(xiāo)售溝通中應(yīng)用。

10）四型性格分析CSMP應(yīng)用總結(jié)

5、不同角色顧客購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)的心理表現(xiàn)-五類(lèi)十模式(META模式)

自我判定型與外界判定型，一般型與特定型，求同型與求異型，追求型與逃避型，成本型與質(zhì)量型

6、客戶(hù)維護(hù)階段的如何選禮、送禮及如何長(zhǎng)期相處。

五、學(xué)習(xí)分享，課程結(jié)束

蘇老師   上海威才咨詢(xún) | 營(yíng)銷(xiāo)/大客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)訓(xùn)講師

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)講師,8年?duì)I銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)

營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)輔導(dǎo)落地高級(jí)顧問(wèn)

體驗(yàn)式心態(tài)/團(tuán)隊(duì)/執(zhí)行力訓(xùn)練導(dǎo)師，心理咨詢(xún)師

NLP教練技術(shù)管理/素養(yǎng)創(chuàng)新應(yīng)用講師

項(xiàng)目式/咨詢(xún)式/定制式企業(yè)內(nèi)訓(xùn)倡導(dǎo)者

【職業(yè)經(jīng)歷】

擁有工業(yè)品、大客戶(hù)銷(xiāo)售和渠道銷(xiāo)售兩個(gè)領(lǐng)域工作背景和經(jīng)驗(yàn)。

曾任山東某投資控股集團(tuán)國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售總監(jiān)，歷任某上市公司，集團(tuán)商學(xué)院院長(zhǎng)。

職業(yè)生涯始于一線(xiàn)銷(xiāo)售，歷任山東某投資控股集團(tuán)銷(xiāo)售總監(jiān)、上市公司商學(xué)院院長(zhǎng)、知名咨詢(xún)集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)等核心崗位，不僅主導(dǎo)搭建企業(yè)商學(xué)院運(yùn)作體系，更積累了工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)、大客戶(hù)銷(xiāo)售、渠道管理等多場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了從“業(yè)務(wù)標(biāo)桿”到“管理專(zhuān)家”再到“賦能導(dǎo)師”的三維進(jìn)階。截至目前，累計(jì)授課時(shí)長(zhǎng)超4300小時(shí)，為數(shù)百家中外企業(yè)培育上千名營(yíng)銷(xiāo)管理骨干，形成“理論+實(shí)踐+落地”的獨(dú)特教學(xué)閉環(huán)。 

【講師資歷】

蘇老師畢業(yè)于山東大學(xué)，從事專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售、管理、人力資源的研究及運(yùn)用15年，并專(zhuān)注于員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的工作經(jīng)驗(yàn)10年，工作期間任企業(yè)內(nèi)、外部講師，授課總時(shí)數(shù)超過(guò)3800小時(shí)。

蘇老師對(duì)于金融業(yè)、服務(wù)業(yè)、制造業(yè)的員工培訓(xùn)有深入的研究，曾任多家國(guó)內(nèi)上市公司商學(xué)院院長(zhǎng)、培訓(xùn)總監(jiān)，其在理論與實(shí)踐方面均具有深厚的功底。

【授課風(fēng)格】

蘇老師親和風(fēng)趣、肢體語(yǔ)言?xún)?yōu)雅、互動(dòng)性強(qiáng)，善于使用各種授課方式拉動(dòng)員工熱情，有效調(diào)動(dòng)課堂的氣氛和把控現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員狀態(tài)。

針對(duì)企業(yè)客戶(hù)與學(xué)員的實(shí)際狀況，診斷培訓(xùn)的實(shí)際需求，定制化設(shè)計(jì)獨(dú)特的培訓(xùn)方案，將教練技術(shù)與各培訓(xùn)主題有效結(jié)合，并結(jié)合建構(gòu)主義、行動(dòng)學(xué)習(xí)、小組討論、案例分析、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、角色扮演等豐富的授課形式，有效調(diào)動(dòng)課堂的氣氛和把控現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員狀態(tài)，幫助企業(yè)創(chuàng)造最大績(jī)效。

【主講課程】

《定心定責(zé)定目標(biāo)-卓越銷(xiāo)售（經(jīng)理）心態(tài)激勵(lì)與目標(biāo)計(jì)劃管理》

《營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)與業(yè)務(wù)素質(zhì)提升》

《營(yíng)銷(xiāo)特種兵-磨礪銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力》

《以客戶(hù)思維為導(dǎo)向的銷(xiāo)售策略與技巧訓(xùn)練》

《營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)與CSMP四型性格銷(xiāo)售應(yīng)用》

《贏在信任-新時(shí)代制造業(yè)服務(wù)型銷(xiāo)售理念與技巧提升》

《項(xiàng)目型大客戶(hù)（B2B）銷(xiāo)售策略和技巧》

《贏在信任-大客戶(hù)（B2B）銷(xiāo)售策略和技巧》

《從銷(xiāo)售骨干走向管理能手特訓(xùn)營(yíng)》

《卓越狼性銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理》

【服務(wù)客戶(hù)】

電氣自動(dòng)化相關(guān)：東方電氣、海天機(jī)械、天津微思系統(tǒng)、武漢港迪、濰坊恒信電器、淄博美林電子、艾坦姆流體等

央企國(guó)企：國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)煙草、兵器集團(tuán)、中國(guó)中車(chē)、中鋁集團(tuán)、（中交、中建、中鐵、中化）四大建設(shè)集團(tuán)、中國(guó)郵政、中石油、中石化、中海油、中國(guó)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、北大荒集團(tuán)、招商局、中國(guó)外運(yùn)、中國(guó)煤炭科工集團(tuán)、中國(guó)稀土、山鋼集團(tuán)。

生產(chǎn)制造：建龍集團(tuán)、萊鋼集團(tuán)、圣象地板、無(wú)錫摩比斯（韓資）、深圳夢(mèng)雨圣帝、江蘇恒瑞醫(yī)藥、山東清恒新能源、韓國(guó)TS集團(tuán)（韓資）、上海千尋、青島彩虹飼料、山東帝航石化、濟(jì)南米科斯機(jī)械、濰坊大晶科技、臨沂水波爾床業(yè)、濱州祥瑞祥紡織、山東黃貓木業(yè)、山東威力機(jī)器、山東金力機(jī)械、中聯(lián)水泥、山東焦化、陜汽集團(tuán)、東風(fēng)集團(tuán)、魯商集團(tuán)、山東銀座、山東有線(xiàn)等

地產(chǎn)物業(yè)：（中交、中建、中鐵、中化）四大建設(shè)集團(tuán)、榮盛地產(chǎn)、德州東海集團(tuán)、濟(jì)南西城集團(tuán)、濟(jì)南萬(wàn)瑞集團(tuán)、濟(jì)南飛鴻地產(chǎn)、濟(jì)南新高地地產(chǎn)等

服務(wù)行業(yè)：輝山乳業(yè)、國(guó)強(qiáng)集團(tuán)、山東盛迪醫(yī)藥、山西云鵬藥業(yè)、河北樂(lè)仁唐藥業(yè)、益豐大藥房、棗莊眾樂(lè)集團(tuán)、濟(jì)南禹圣源、濟(jì)南邦麗德、深圳頤春秀、濟(jì)南美拓、德州漢邦、新泰潤(rùn)捷、河南美歲星輝傳媒等

通信行業(yè)：山東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、武漢移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、天津移動(dòng)、貴州移動(dòng)、湖北移動(dòng)、湖南移動(dòng)、北京移動(dòng)、河北移動(dòng)、吉林移動(dòng)、海南移動(dòng)、天津聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、山東聯(lián)通、廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、安徽電信